Tải sách 40+ Bí Kíp Chinh Phục Khách Hàng Qua Điện Thoại PDF/Ebook/EPub/Mobi
Tác giả : Alphabooks biên soạn
Tải sách Miễn Phí
Nội dung sách 40+ Bí Kíp Chinh Phục Khách Hàng Qua Điện Thoại
Tình huống 1
Cô có thể gửi fax hoặc email để tôi tham khảo trước được không?
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Không vấn đề gì, thưa ông. Nhưng tài liệu của chúng tôi chủ yếu bằng tiếng Anh và khá dài, vậy nên, ông hãy để tôi tóm tắt và giải thích ngắn gọn luôn và cũng là để tránh làm mất thời gian của ông.
Cách 2: Được chứ. Tuy nhiên, tài liệu về lĩnh vực này của công ty chúng tôi có tới 18 loại. Để giúp ông tìm được loại phù hợp nhanh nhất, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không?
Cách 3: Thưa ông, tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tùy theo nhu cầu thực tế của mỗi khách hàng, giống như việc may áo tùy số vậy. Trước khi gửi email cho ông, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không?
Cách 4: Tất nhiên là được. Thế nhưng, bản fax chỉ là tài liệu sơ lược, để giúp ông hiểu rõ hơn, tôi xin được giải thích trước, sau đó sẽ gửi bản fax sau, không biết như vậy có được không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Gửi fax hoặc gửi email là tình huống tiếp thị thường gặp nhất khi tiếp thị qua điện thoại. Nhân viên tiếp thị cần hiểu đây là cách từ chối khéo hay là nhu cầu thật sự muốn tìm hiểu về sản phẩm của khách hàng. Nói chung, khi khách hàng đưa ra yêu cầu này ngay khi cuộc trao đổi vừa mới bắt đầu, điều đó chứng tỏ họ không mấy quan tâm đến sản phẩm của bạn.
2. Khi gặp tình huống này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý với yêu cầu gửi fax/email của khách hàng. Các nhân viên tiếp thị không bao giờ nên trực tiếp từ chối yêu cầu của khách hàng.
Sau đó, nhân viên tiếp thị có thể đưa ra điều kiện đối với việc gửi fax/email, ví dụ: “Tài liệu có rất nhiều loại, không biết loại nào phù hợp với ông. Vì thế tôi xin phép hỏi ông một vài điều để làm rõ hơn được không?” Khi khách hàng trả lời “Được!” nhân viên tiếp thị sẽ có lý do để tiếp tục cuộc đối thoại.
3. Nhiều khi khách hàng đưa ra yêu cầu này để từ chối, vì thế nhân viên tiếp thị nên dùng những lời lẽ ngắn gọn để thuyết phục khách hàng, nhằm khiến họ hứng thú hơn với sản phẩm và dịch vụ đang được tư vấn. Khi nào bạn có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Ví dụ: “Vâng, xin ông đợi một lát. Công ty chúng tôi có hai bản tài liệu, một bản giới thiệu phương pháp giúp ông tiết kiệm 30% nhiên liệu, bản còn lại là giới thiệu phương pháp giúp ông giảm bớt chi phí cho các cuộc gọi đường dài, không biết ông quan tâm đến bản tài liệu nào?” Sau đó, dù khách hàng quyết định lựa chọn bản tài liệu nào, nhân viên tiếp thị cũng có thể đặt thêm câu hỏi, ví dụ như: “Tiện đây tôi muốn hỏi, hiện tại mỗi tháng công ty ông phải bỏ ra bao nhiêu chi phí cho các cuộc gọi ngoại mạng…”
Tình huống đối thoại
Mai Phương là nhân viên tiếp thị qua điện thoại của một công ty đào tạo. Sản phẩm mà cô tiếp thị là vé tham gia hội thảo quản lý nguồn nhân lực do giảng viên của công ty giảng dạy. Đối tượng khách hàng của cô là anh Minh, Trưởng phòng Nhân sự của một doanh nghiệp nọ, người thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại tiếp thị kiểu này, nên ngay từ đầu, anh đã từ chối một cách khéo léo. Cuộc đối thoại diễn ra như sau:
Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh. Anh có thể cho tôi xin chút thời gian bây giờ được không ạ?
Khách hàng: Được! Ai vậy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này. Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không ạ?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không? Nếu phù hợp, tôi sẽ gọi lại cho cô.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi. Tuy nhiên, anh có thể cho phép tôi hỏi thêm là trước đây anh đã từng tham gia những buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa ạ?
Khách hàng: Cũng có vài lần. Như thế này cô Phương ạ, thực sự rất xin lỗi vì giờ tôi đang rất bận.
Nhân viên tiếp thị: À ra vậy! Tôi xin lỗi, chào anh.
Cuộc đối thoại trên được xem như chưa thành công. Chúng ta có thể điều chỉnh theo hướng sau:
Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh, bây giờ anh có tiện nói chuyện điện thoại không ạ?
Khách hàng: Được! Ai vậy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện cho anh để trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này. Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax về nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không? Nếu phù hợp thì tôi sẽ gọi lại cho cô.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi, tôi sẽ chuyển ngay cho anh. Nhưng bản fax chỉ là một bản giới thiệu sơ lược, nếu được, anh có thể cho tôi một chút thời gian để tôi giới thiệu rõ hơn về những gì anh đạt được sau buổi hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail được không ạ?
Khách hàng: Được, cô nói ngắn gọn xem nào.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, trong quá trình tuyển dụng nhân tài chắc hẳn anh thường gặp phải chuyện phiền phức như ứng viên tìm mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình. Chủ đề trọng tâm của buổi hội thảo lần này của chúng tôi cung cấp ý tưởng hoàn toàn mới giúp anh dễ dàng đối phó với vấn đề này.
Khách hàng: Chỉ qua một buổi hội thảo mà có thể làm được điều này ư?
Nhân viên tiếp thị: Vâng thưa anh, tôi đảm bảo sau khi tham gia buổi hội thảo này, anh hoàn toàn có thể thiết kế một buổi phỏng vấn hoàn hảo để đánh giá năng lực thực sự của ứng viên. Có ba yếu tố để chứng minh buổi hội thảo làm được điều này.
Khách hàng: Ba yếu tố gì?
Nhân viên tiếp thị: Đó là ….
Hãy thử phân tích hai đoạn đối thoại trên để tìm ra điểm mấu chốt của tình huống này.
1. Trong cuộc đối thoại đầu, sau khi khách hàng yêu cầu “Gửi fax để tham khảo trước”, nhân viên tiếp thị lại tiếp tục hỏi: “Trước đây anh đã tham gia nhiều buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa?” Có lẽ nhân viên tiếp thị hy vọng tìm hiểu thêm thông tin của khách hàng để có cơ hội kéo dài cuộc hội thoại nhưng lúc này khách hàng đã bắt đầu sốt ruột. Hơn nữa, khách hàng cũng không có lý do phải trả lời câu hỏi này cho một người lạ, do đó, dĩ nhiên họ sẽ từ chối khéo.
2. Ở tình huống sau, cách xử lý của nhân viên tiếp thị có chút khác biệt. Trước tiên, cô ấy nói: “Nếu được thì hãy dành chút thời gian để tôi giới thiệu rõ hơn cho anh về kết quả tiềm năng của buổi hội thảo này thay vì mất thời gian mở mail.” Do câu này liên quan đến lợi ích của khách hàng, nên khách hàng đã đồng ý tiếp tục cuộc nói chuyện. Sau đó, nhân viên tiếp thị tiếp tục đặt đề: “Ứng viên tìm mọi cách để hạn chế tiết lộ về công việc cũ của mình.” Vì bản thân khách hàng đang làm công tác nhân sự nên vấn đề này dễ gây được sự chú ý. Nhờ đó, cuộc hội thoại được tiếp tục một cách thuận lợi.
Xin cảm ơn bạn đã đọc hết bài
Leave a Comment